فرآيند بازاريابي نوين با شناسايي و سنجش نيازها و خواسته هاي برآورده نشده مشتريان آغاز شده و پس از انتخاب بازارهاي هدف با نگرش سيستمي، استراتژي هايي در زمينه آميخته بازاريابي خدمات با در نظر گرفتن مشتريان تنظيم مي شود.
واژه بازاريابي را امروز مقدم بر تبليغات مي دانند، براين اساس «بازاريابي» عبارت است از : «شناخت طرفهاي معاملاتي و احراز معرفت كامل بر اوضاع و احوال و شرايط حاكم بر آنان و جلب توجه و اعتماد و ايجاد انگيزه براي معامله با بانك در آنان از طريق توسل به شيوه هاي تبليغاتي مناسب، متين و در شان سيستم بانكي»
بانك ها بايد بر تحقيق درباره نيازهاي مشتريان و سطح رضايت آنها و نيز شناسايي بازارهاي هدف خاص تاكيد بيشتري داشته باشند و فعالانه بازارهاي هدف شناسايي شده را به استفاده از خدمات خود تشويق كنند.خدمات عبارت است از انجام دادن اموري كه مجموعه اي از مزايا را به مشتريان عرضه مي كند و در نظام بانكداري ، خدمات ممكن است به وسيله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) يا تركيبي از آن دو (تحويلدار) عرضه شود.در بازاريابي هزينه به دست آوردن يك مشتري جديد مي تواند تا پنج برابر هزينه حفظ يك مشتري كنوني باشد و مشتريان راضي مي توانند به علت توصيه به فاميل، دوستان و همسايه ها بهترين منبع آگهي باشند و در مقابل مشتريان ناراضي مي توانند يك كسب و كار را نابود كنند. تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده است كه مشتريان ناراضي احتمالا تجربيات بد خود را به ده تا بيست نفر منتقل ميكنند. اين تعداد سه برابر تعداد افرادي است كه مشتريان راضي تجربه هاي خوب خود را به آنها منتقل مي نمايند. عواملي از قبيل دادن اسكناس هاي ريز، كهنه و پاره و نداشتن پول كافي در پايان سال ، خرابي سيستم هاي خدماتي نوين و ... نارضايتي مشتريان و تبليغات منفي را تشديد مي كند.نكته حائز اهميت در اين زمينه آن است كه برنامه هاي بازاريابي بانكها صرفا به تبليغات سمعي، بصري و تصويري واحدهاي ستادي روابط عمومي محدود نمي شود، بلكه آنچه مي تواند استمرار رابطه مشتريان موجود را تامين و تضمين كند و مراجعان به شعبه را جذب نموده و به مشتريان دائمي تبديل سازد، كيفيت عمل و برخورد مديران شعب و كاركنان تحت سرپرستي آنها با مشتريان و مراجعان مي باشد.
عوامل موثر در جذب مشتريان
آگاهي مديران شعب از علل خاصي كه مشتري به بانك مراجعه نموده و بهره برداري مناسب از علايق مشتريان ، موجب تسريع و تسهيل در جلب و جذب مراجعان و مشتريان خواهد شد كه برخي از مهمترين علل آن عبارتند از :
■ صرفه جويي در وقت :
وقت يكي از عوامل موثر در انتخاب يك بانك نسبت به بانك ديگر محسوب مي شود. در برخورد با اين مشتريان، مديران شعب ميتوانند با تقسيم درست مسووليت ها و به كارگيري مناسب كاركنان در باجه هايي متناسب با استعداد و توان كاري آنها و يا اختصاص باجه هاي خاص و ويژه براي اين دسته از مشتريان، از اين طريق موجبات تمركز تمامي فعاليت هاي پولي و بانكي آنان نزد شعب تحت سرپرستي را فراهم آورند.
■ ارائه خدمات با سرعت و دقت :
براي گروهي از مشتريان و مراجعان «سرعت» توام با «دقت» در انجام امور حائز اهميت است. مديران شعب مي توانند با انتخاب و به كارگماري كارمنداني كه در انجام وظايف و مسووليتهاي محول شده از سرعت كافي توام با دقت لازم برخوردارند، براي انجام امور اين دسته از مشتريان استفاده كرده و بر سلامت عمليات انجام شده به وسيله آنها نظارت كنند، اين امر باعث مي شود مراجعه كنندگان ، بانك را همواره «خانه امن دوم خود» تلقي نمايند.
■ طرز برخورد كاركنان:
آراستگي و طرز برخورد كاركنان شعبه به خصوص «تحويلداران»، شخصيت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانكي از عوامل مهم در جذب مشتري مي باشد، مشتريان به خاطر انس و علاقه متقابل به كاركنان شعبه و يا به آن علت كه هميشه از آنها با احترام و تبسم استقبال مي شود به مشترياني دائمي و خوش حساب براي شعبه تبديل مي شوند.
■ ارائه خدمات خاص : برخي از مشتريان تمايل دارند كه شعبه و بانك مورد نظر آنها ، خدمات خاصي را هر چند در سطح اندك به آنها ارائه دهد .
فضاي داخلي شعبه، دادن تسهيلات در مواقع نياز، داشتن پاركينگ مناسب در اطراف شعبه ، نظافت داخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه ، وجود آب سردكن، برخورداري از سيستمهاي گرمايش و سرمايش و همه اينها توام با برخوردي مناسب و آميخته با احترام از عوامل موثري است كه يك سپرده گذار را براي هميشه در مراجعه به يك بانك و شعبه پاي بند و علاقه مند مي نمايد.
■ ارائه خدمات مشاوره اي :
برخي از مراجعان و مشتريان انتظار دارند كه مديران و كاركنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوري دلسوزو آگاه، با برخوردي مناسب ، آنها را در مواقع مورد نياز راهنمايي نموده و خدمات مشاوره اي مورد نظر را به آنها ارائه نمايند، اين امر موجب ايجاد زمينه هاي جلب و جذب و اعتماد و اطمينان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتريان دائمي شعبه تبديل مي كند.
■ ساير موارد :
براي برخي از مشتريان شعبه ، خيلي از مسائل جزئي تر نيز ممكن است حائز اهميت بوده و آنها را به طرز خاصي به يك شعبه پايبند سازد، مانند آشنا شدن با مديريت و كاركنان شعبه ، تبسم و خوش خلقي با حفظ شخصيت مشتريان، دادن هديه هاي كوچك و يادبود مانند تقويم به مناسبت سال نو و روان نويس و كيف پول با آرم بانك، احوالپرسي و همدردي با مشتريان، پذيرا شدن مشتريان در خارج از سرويس اداري و انجام امور آنان در مواقع ضروري از عواملي هستند كه در اين دسته از مشتريان انگيزه مراجعه دائم را به وجود مي آورند.
با توجه به موارد ذكر شده آنچه حائز اهميت مي باشد، شناسايي نيازهاي مشتريان و ارائه خدمات مورد نياز به نحو شايسته برپايه ايجاد و گسترش وفاداري و رضايتمندي به مشتريان در محيط شعبه مي باشد.
